7 nejčastějších chyb emailové komunikace, které brání zvýšení prodeje

emailová komunikaceVětšina lidí používá emailovou komunikaci, aniž by se zabývali jejími (ne)psanými pravidly. Bez velkého přemýšlení napíší email nebo dají rovnou odpovědět a za pár minut někdy i vteřin míří email ke svému adresátovi.

Popíši Vám příběh jednoho odeslaného emailu, u kterého jsem zažila šok. Nevěděla, jestli mám plakat nebo se smát hlouposti manažera, který ho poslal.

Jak to tak bývá, vedení firmy si chtělo ověřit, jak si stojí obchodní zástupci v očích zákazníků. Proto vymysleli jednoduchý hodnotící dotazník a rozeslali ho zákazníkům. Což je naprosto v pořádku.

Obchoďáci o něm nevěděli, tudíž ani já ne. Mělo to být pro nás překvapení, jak nás zákazníci hodnotí a jak jsou s námi spokojení. Obsah dotazníku si už nepamatuji, to není až tak důležité.

Podstatné bylo, že mi moji spokojení zákazníci sami hlásili, že dostali dotazník a posílají ho zpět s velice kladným hodnocením. Hodnocení a spokojenost zákazníků mě nepřekvapila, ale doslova mně vyrazila dech jiná věc.

Představte si email a jeho strukturu. Nejdřív je kolonka odesilatel: manažer XY a potom odeslat komu a kopie. Následuje předmět emailu a samotný text. Mé oči se zastavily na kolonce odeslat kopie, zírám na ni a nemůžu uvěřit.

Vidím jednu emailovou adresu za druhou, třetí, desátou, padesátou,… Chvíli mi to trvalo, pak jsem tu šílenost pochopila. Email byl odeslán všem mým zákazníkům, hromadně a pěkně natvrdo, veřejně.

Žádná skrytá kopie, aby nikdo nevěděl, komu byl email odeslán. Představte si to, koukáte do zákazníkova počítače a vidíte 15 cm odstavec emailových adres. Jak byste reagovali?

 

zavinac emailJá i zákazníci jsme se tehdy zasmáli hlouposti manažera. Mohla se smát i konkurence, která by takto jednoduše získala kontakty na zákazníky celé firmy. Při té představě mě dvakrát veselo nebylo. Naštěstí se to nestalo.

Tato chyba se v emailové komunikaci stále opakuje. Nejen v obchodní, ale i osobní, jako by neexistovala kolonka: skrytá kopie.

7 nejčastějších chyb emailové komunikace, které brání zvýšení prodeje

1) Rozesílání hromadné pošty přes emailové klienty a zveřejnění všech adresátů

Naučte se používat skrytou kopii, kam vložíte všechny emailové adresy zákazníků, kterým potřebujete informace doručit

2) Emailové zprávy bez předmětu

Napište výstižný předmět, který koresponduje s obsahem emailu. Zákazník ho lépe dohledá v záplavě ostatních emailů.

3) Doručené emaily necháte bez odpovědi

Buďte profesionálem a na email odpovězte do 24 hodin nebo nejdéle do 48 hodin. Pokud máte málo času, dejte odesilateli informaci, že jste email dostali a z důvodů momentální vytíženosti pošlete odpověď do … a uveďte termín. Nezapomeňte slib splnit.

 4) V emailové komunikaci chybí oslovení

Posíláte-li email neznámému člověku, mělo by být oslovení Vážená paní, Nováková. Vážený pane Nováku – v 5. pádě

Běžně se používá familiární: Dobrý den, paní Nováková. Dobrý den, pane Nováku, což není úplně správné oslovení, ale toleruje se. Dobrý den, byste měli používat v případě, že dotyčného již znáte.

5) V emailové komunikaci chybí podpis a kontakty

Ze slušnosti a v rámci urychlení komunikace vždy připojte podpis a váš kontakt. Jeden telefonát nahradí i několik emailů. Hned víte, na čem jste.

6) Emoce při řešení konfliktů

Nejdříve vychladněte a email plný emocí, nechejte 1-2 hodiny uležet. Před odesláním si ho znovu přečtěte. Zjistíte, že ho téměř celý přepíšete nebo ho vůbec nepošlete.

7) Sáhodlouhé emaily

Potřebujete-li něco vysvětlit, berte na vědomí, že druhá strana může psaný text pochopit jinak, než jste mysleli. Čeština má mnoho významů, díky kterým dochází k nepochopení a různým nedorozuměním.  Zvažte, jestli telefon nebo osobní setkání není lepší řešení.

Co z těchto 7 chyb plyne? Jedna vedle druhé umí zhatit podepsání objednávky nebo uzavření smlouvy. Než odešlete některý z dalších emailů, doporučuji zkontrolovat, zda obsahuje všechny náležitosti.

Pokud se vám článek líbí, sdílejte ho s vašimi přáteli a přidejte i váš komentář

Ivana Sáčková
Skvěle se vyznám v práci obchodního zástupce. Věnuji se ji přes 19 let. S radostí pomáhám obchodním zástupcům a podnikatelům zvyšovat úspěšnost a efektivitu prodeje. Díky tomu za stejný čas více prodají a žijí své sny.
Jsem autorkou jedinečného e-booku Manuál úspěšného obchodního zástupce , ve kterém předávám ověřené prodejní principy a úspěšnou obchodní strategii. díky které můžete i vy nělikanásobně rozšířit maloobchodní síť zákazníků. dovézt rekordní tržbu v historii firmy a žít své sny.
Komentáře
  1. Irena Jelínková napsal:

    Dobrý den, paní Ivano,
    děkuji za efektivní shrnutí, jak má emailová komunikace vypadat. Není od věci si občas připomenout, že je to nástroj rychlé s stručné komunikace a hlavně, že velmi snadno může dojít k nedorozumění – zvednout telefon je sice někdy těžké, zvlášť pokud jde o nějakou stížnost apod., ale ze zkušenosti musím říct, že napjaté situace se osobní nebo aspoň telefonickou komunikací urovnají lépe. Klient ocení, že se zajímáme.
    Zároveň děkuji za veškeré praktické tipy, které pravidelně posíláte. Dodnes taky čerpám z Vašeho školení, které jsem absolvovala vloni.
    Mějte se hezky,
    Irena Jelínková

    • Krásný den, paní Ireno,
      děkuji za Vaše postřehy a osobní zkušenosti s emaily. Mám velkou radost, že Vám moje práce pomáhá a přináší užitek.
      Přeji Vám krásný den a hodně úspěchů. Ivana

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *