Jak jednat se zákazníkem? Tak, jak si zaslouží

jak jednat se zákaznikyMožná vás napadlo pořekadlo: „Na hrubý pytel hrubá záplata“. Zase ne tak úplně, i když by si to možná někteří zákazníci zasloužili. 🙂 Jenže vy jste za profesionála, tak se tak při jednání se zákazníkem musíte i chovat. Zákazníci jsou odlišní, proto je i každá schůzka a jednání jiné.

A pokud si myslíte, že vás už nic nemůže překvapit, tak se pravděpodobně pletete.

Já jsem si to říkala už tolikrát, a přeci jsem se od zákazníků nějakého překvapení dočkala. Třeba když mně jednoho dne, zavolal „nový“ zákazník. Majitel úklidové firmy. Chtěl se sejít, s tím, že chce brát naše zboží. Co víc, strašně to spěchalo. Dohodli jsme se, že přijedu v osm ráno k nim na firmu. Večer jsem si udělala přípravu, zjistila jsem o firmě dostupné informace.

Ráno jsem dorazila na schůzku s 15min. rezervou. Pár minut před osmou jsem zvonila na zvonek. Ani moc brzo, ani pozdě. Pár minut před schůzkou, aby si zákazník stihl dodělat, co potřebuje. Zatím se nedělo nic neobvyklého. Běžný postup.

Majitel mi přišel otevřít a vedl mě do své kanceláře. Cestou jsme potkali zaměstnance, kteří tam už dávno neměli být. Touto dobou už měli „šůrovat“ u zákazníka. Ostuda jako hrom. Šéf na ně řval, jako bych tam nebyla. Řeknu vám, že mě bylo trapně za něj. Jak rychle vypěnil, tak se zase uklidnil. Po tomto výstupu se choval, jako by se nic nestalo. Asi to pro něho bylo běžné chování.

jednani - sluzbyNež jsem začala se zákazníkem jednat a řešit jeho představu spolupráce, ověřila jsem si kolik, máme času. Bylo to v pohodě, měl ½ hodiny, tak jak jsme se domluvili. Zeptala jsem se na pár otázek, abych se dozvěděla bližší informace o jejich službách, zákaznících a způsobu poskytování služeb. Jednoduše řečeno, potřebovala jsem vědět, jakou mají spotřebu filtračních sáčků do průmyslových vysavačů. Jaké používají vysavače. Jak často filtry mění, od koho je nakupují nyní a podobné detaily. Během pár minut jsem zjistila, že mají tak malou spotřebu, že se nám nevyplatí do této firmy dodávat.

Utvrdil mě v tom, když mi hrdě hlásil, jak umí na filtračních sáčcích ušetřit. Řeknu vám to, ale nikdy to nedělejte. Spálili byste si vysavač. Vykoumali, že když smetí a špínu ze sáčku dostanou ven, mohou ho používat dál. Což je omyl. Prach je nalepený na stěnách, a proto sáček praskne, jako nafukovací balónek.

Ještě mně stačil říct, že by chtěl 20% slevu. Víc toho nestihl.

sleva 20 procent

Do kanceláře vpadl chlap, se slovy, že ho asistentka poslala dál. Představil se, jako obchodní zástupce už nevím čeho. Pamatuji si, že mával katalogem, kde měl nějaké akční slevy. Čekala jsem, co se bude dít.

Vyhodí majitel vetřelce nebo ne?

Co myslíte? Nechal milého obchoďáka, aby spustil slevovou písničku o několika slokách. Kolik jich bylo nevím, protože jsem to nechtěla poslouchat. Rozloučila jsem se a nechala jsem tam oba pány, aby si to spolu užili.

Pro ukončení schůzky jsem měla 2 pádné důvody:

1. důvod

Jednak jsem o takového zákazníka vůbec nestála, měla bych s ním jenom problémy. Slevu by v žádném případě nedostal, protože by kazil ceny mého VIP zákazníka v daném městě.

2. důvod

Nikdy jsem nezažila, aby přišel do kanceláře druhý obchodní zástupce, který neměl dohodnutou schůzku a takovým způsobem narušil jednání. Tím spíš, že si zákazník schůzku se mnou sám vyžádal.

Jak byste se v takové situaci zachovali? Zůstali byste a poslouchali narušitele, jak básní o slevách? Nebo byste hrdě odešli středem, tak jako já? Napište mi to do komentářů, zajímá mě, jaký máte názor.

Pokud se vám článek líbí, sdílejte ho s vašimi přáteli a budu ráda i za váš komentá.:-)

Ivana Sáčková
Skvěle se vyznám v práci obchodního zástupce. Věnuji se ji přes 19 let. S radostí pomáhám obchodním zástupcům a podnikatelům zvyšovat úspěšnost a efektivitu prodeje. Díky tomu za stejný čas více prodají a žijí své sny.
Jsem autorkou jedinečného e-booku Manuál úspěšného obchodního zástupce , ve kterém předávám ověřené prodejní principy a úspěšnou obchodní strategii. díky které můžete i vy nělikanásobně rozšířit maloobchodní síť zákazníků. dovézt rekordní tržbu v historii firmy a žít své sny.
Komentáře
  1. Michall2323 napsal:

    Dobrý večer, já bych nevěděl jak se zachovat v tomhle případě, ale poslechl bych svoje nitro. Nelíbilo by se mi že hrubě mluví se zaměstnanci ale třeba pro to má svoje důvody. Zaměstnanci se musí řídit protože nemají takovou motivaci pro úspěch firmy jako její majitel. Znám to protože moje máma má firmu a vím že jednat s lidma je to nejtěžší co může člověk dělat a hlavně nejotravnější. Kdyby vrazil do kanceláře druhý obchoďák asi bych vůbec nic neřekl a vyslechl si jeho nabídku a snažil bych se náš společný rozhovor moderovat abych z debaty něco vytěžil. Sama jste psala že se majitel snažil ušetřit na sáčku tak bych mu udělal kalkulaci kolik ušetří na sáčcích a jestli mu ušetřená částka stojí za spálený motor. Výborný prostor k prodeji. Navíc dneska lidi nejsou jenom na slevy. Dnes a denně se setkávám se zákazníky a už nejsou tak hloupí jako dřív. Díky internetu mají velky prostor na srovnání ceny a mají informace. Dal bych mu na výběr mezi slevou která rozhodně není zadarmo a mojí profesionální asistencí a zárukou kvality. Při případné reklamaci zboží bych mu prodal ještě přípravky na okna které doteď nepotřeboval ale určitě je koupí 😀 a dal bych mu na sebe kontakt s tím aby i dalším známým šířil svojí dobrou zkušenost se mnou což přinese další zákazníky.

    • Hezký den, pane Michale, děkuji za zajímavý komentář. Moderování společného rozhovoru by mohlo být zajímavé v případě většího odběru sáčků.:-) Kdybych s prodejem sáčků začínala, asi bych se na situaci dívala podobně. Po víc jak 10 letech, jsem během pár minut zjistila, že mají tak malou spotřebu, že se nám nevyplatí do této firmy dodávat. Přípravky na okna bych mu neprodala, ani kdyby je moc chtěl. Ty jsem neměla v sortimentu. Mohl mít vůni do vysavače, aby prach v opakovaně používaných sáčcích nesmrděl. Mimochodem, některým lidem jsem mohla dokolečka vysvětlovat, že mají plný sáček do vysavače vyhodit nebo si spálí motor. Bylo to zbytečné. Když si představím řešení případné reklamace u takového zákazníka, děkuji nechci. 500 Kč by firmu ani mě nevytrhlo. Takto jsme ještě vydělali. Ušetřili jsme spoustu času, který bychom investovali do řešení problémů. Prodávám podle Paretova pravidla . Mějte se krásně a ať se Vám daří. Ivana

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *