Jak komunikovat se zákazníkem, abyste prodali

jak komunikovat se zakaznikemJe veřejným tajemstvím, že obchodní rozhovor vede ten, kdo pokládá otázky. Asi jste to už někdy slyšeli. Pokud ano, řídíte se podle toho? Zamyslete se nad tím, kdo opravdu vede obchodní rozhovor Vy nebo zákazník? Jak se zákazníkem komunikujete, abyste prodali? Proč se ptám? Mnozí obchodní zástupci nevědí, jak se mají zákazníka zeptat. Jakou mu mají položit otázku, aby se něco podstatného dozvěděli a úspěšně prodali.

Ona je to na první pohled banalita, ale ve skutečnosti je pokládání otázek při prodeji rozhodující. Ukážeme si to na 2 příkladech.

1. příklad

Představte si nejdříve obchodního zástupce, který přijde k zákazníkovi na dohodnutou obchodní schůzku. Vše probíhá hladce, pozdravení, představení, zákazník nabídne kávu, minerálku,… sedne si k obchodnímu zástupci, míchá si kávu a mlčí. Atmosféra houstne, nervozita obchoďáka stoupá. Neví, jak přerušit to „trapné“ ticho tak spustí prezentaci své nabídky. Zákazník dál sedí, mlčí, kouká. Obchodní zástupce mluví a mluví.

2. příklad

Představte si tutéž situaci, vše probíhá podobně jako v prvním příkladu, ale obchodní zástupce ví, že se musí zákazníka ptát, aby měl šanci prodat. Proto vymýšlí otázky, které zákazníkovi pokládá. Jenže je to jako u výslechu. Zákazníkovi odpovědi jsou ANO, nebo NE. Obchoďák začíná být nervózní, protože se toho moc nedozvěděl, a zákazník začíná být otrávený. Připadá si jako při výslechu. Má pocit, že tu chybí už jenom stolní lampa, která by mu svítila do očí.

Oba příklady mají jedno společné. V obou případech neprodáte a zákazník je naštvaný, že jste ho zbytečně obrali o čas. Nějaká další schůzka nepřipadá v úvahu. Ani náhodou.

Jak se zákazníkem komunikovat, abyste prodali?

První důležitou a opomíjenou věcí je příprava před schůzkou. Vy už předem musíte vědět, na co se zákazníka zeptáte a jakým způsobem. Potřebujete znát zákazníkovu současnou situaci a jeho problémy, abyste prodali.

 

handshake-440959Začněte se ptát otevřenými otázkami, ale ne moc osobně a do hloubky. Jde o takovou sondáž, abyste zákazníka nevylekali a zjistili jeho potřeby. Podle jeho odpovědí se doptávejte dál. Více do hloubky. Pokud je zákazník hodně rozvláčný nebo k nezastavení usměrněte si ho. Položte mu otázku otevřenou nebo uzavřenou, tak abyste se posunuli blíž k prodeji.

 

Záleží na tom, zda potřebujete znát detaily nebo ověřit konkrétní informace. Detaily zjistíte otevřenou otázkou. Např. „Jak u Vás probíhá objednávka zboží?“ zákazník popíše průběh. Konkrétní informace zjišťujete uzavřenými otázkami. Např. „Objednáváte zboží osobně?“ Odpověď je Ano/Ne.

V tomto případě je ale lepší otázka: „Kdo všechno rozhoduje o objednávkách?“ Takto položenou otázkou zjistíte i ostatní kompetentní osoby, které o objednávkách rozhodují.

Na závěr ještě jedna otázka. Jaké jsou vaše zkušenosti z obchodních jednání? Třeba i z pozice zákazníka. Napište zkušenosti do komentářů pod článek. ….Pokud se vám článek líbí, sdílejte ho s vašimi přáteli.

Ivana Sáčková
Skvěle se vyznám v práci obchodního zástupce. Věnuji se ji přes 19 let. S radostí pomáhám obchodním zástupcům a podnikatelům zvyšovat úspěšnost a efektivitu prodeje. Díky tomu za stejný čas více prodají a žijí své sny.
Jsem autorkou jedinečného e-booku Manuál úspěšného obchodního zástupce , ve kterém předávám ověřené prodejní principy a úspěšnou obchodní strategii. díky které můžete i vy nělikanásobně rozšířit maloobchodní síť zákazníků. dovézt rekordní tržbu v historii firmy a žít své sny.
Komentáře
  1. František Erben napsal:

    Přijdu jako zákazník do provozovny například AAA auto , Auto Esa či jiné , a většinou chvíli trvá než si mě vůbec někdo všimne , poté se přihrne někdo a bez pozdravu a představení se, na mě vyhrkne “ JAK VÁM MOHU POMOCI “ touto jeho otázkou končí mé obchodní jednání . Většinou se zeptám to vypadám tak špatně , já vaši pomoc nepotřebuji , já potřebuji auto , minule jsem se ptal prodejce v AAA , kdo vás učí pokládat takovou nesmyslnou otázku , odpověděl mě “ to máme v manuále “ , nechápal když jsem mu řekl, touto vaší otázkou mě urážíte.Zkušenost mám tuto,není v ČR mnoho firem , které mají prodejce proškolené v základních prodejních dovednostech i když to některé na svých webových stránkách deklarují , poptáte -li se těchto zaměstnanců, tak se jen usmějí a nechtějí se vyjádřit. Přitom oslovení například v autoprodeji je velmi jednoduché : Dobrý den jsem prodejní technik Josef Novák , rád vám poradím při v a š e m výběru vhodného automobilu .Počkám na odpověď a podle ní jednám dál. Firmy i samotní prodejci hrubě podceňují prvotní oslovení potenciálního zákazníka , prodejci nekladou cílené otázky , protože neprošli žádný školením prodejních dovedností ,nebo i když se možná nějakého školení účastnili nejsou schopni či ochotni poznatky používat v praxi.Druhý problém vidím v tom,nadřízení prodejců většinou sami neznají , neumí používat základní prodejní dovednosti .Dalo by se o tomto problému diskutovat velmi dlouho, ale závěr je jen jeden , chceš být úspěšný prodejce vzdělávej se.

    • Pane Františku, popsal jste Vaši zkušenost velice výstižně a uvededení konkrétních příkladů osloveníto jenom podtrhuje. Oslovení Jak Vám můžu pomoci, se učilo před 15 lety.
      Děkuji za přínosný komentář. Ivana S.

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *