Jak komunikovat se zákazníky?

Komunikace se zákazníky otevírá dveře úspěšnému prodeji. Mnoho obchodních jednání končí fiaskem, protože obchodní zástupce komunikaci podcení. Mnozí prodejci si nevšímají řeči těla zákazníka, a proto nemohou podle ní přizpůsobit vedení obchodního rozhovoru.

Minimálně rozlišujte komunikaci se zákazníky ve skupinách:

1. Potencionální zákazník
2. Nový zákazník
3. Stálý zákazník

Výhodou je, že celá skupina zákazníků komunikuje podobně. Mají podobné otázky, námitky i reakce.

Potencionální zákazník vás udržuje ve střehu, je při komunikaci formálnější a opatrnější.  Pro navázání vztahů, je prvních 5–7 vteřin rozhodujících. Všímejte si reakcí zákazníka, jak odpovídá na vaše otázky, jak se tváří, jak komunikuje. Zda je klidný, nervózní, uhýbá pohledem, …

Podle jeho řeči těla postupujte v komunikaci dál. Vyhýbání se očnímu kontaktu značí nízkou sebedůvěru, nerozhodnost. Takového zákazníka potřebujete povzbudit, posílit jeho odvahu k uzavření obchodu.

Podle nálady zákazníků, můžete zvolit i odlehčení obchodního jednání zábavnější formou komunikace.

Nový zákazník vám umožní komunikaci pozvolna převést z formální do přátelské formy. Respektujte pocity zákazníka a udržujte vzájemnou úctu. Někteří se komunikaci otvírají pozvolna, jiní na vás začnou chrlit osobní záležitosti téměř okamžitě. Je jenom na vás, jak rychle odvedete komunikaci zpět k objednávce.

Stálý zákazník je většinou naladěn na přátelskou komunikaci. Nemusíte tolik vážit slova, ale stejně si dávejte pozor. Někdy není na škodu zůstat u vykání. I tak můžete být přátelé.

 Dalším kritériem může být preference materiálu výrobku. Běžně se vám rozdělí zákazníci na dva tábory, když jim nabídnete stejný výrobek, ale z nového materiálu. Jeden tábor zákazníků bude objednávat výrobek v původním provedení. Ti druzí nedají dopustit na nový materiál. Budou vám říkat, že je 100x lepší než ten starý.

Např. Víte, že oba výrobky mají téměř stejné parametry, že je v podstatě jedno, který výrobek zákazník koupí. Komunikaci zvolíte podle zákazníkových preferencí, pokud o to stojí, vysvětlíte mu výhody starého i nového materiálu. Každý zákazní má svoji pravdu, kterou nerad mění.

Zajímáte se o prodej?  Další tipy pro úspěšný prodej najdete v PDF knize: Nastartujte kariéru obchodního zástupce, snadno a chytře. Vyžádejte si ji zdarma. V pravém horním rohu stránky (ve žlutém rámečku).