7 nejčastějších chyb e-mailové komunikace, které brání zvýšení prodeje

emailová komunikaceVětšina lidí používá e-mailovou komunikaci, aniž by se zabývali jejími (ne)psanými pravidly. Bez velkého přemýšlení napíší e-mail nebo dají rovnou odpovědět a za pár minut někdy i vteřin míří e-mail ke svému adresátovi.

Přečtěte si příběh jednoho odeslaného e-mailu, u kterého jsem zažila šok.

Nevěděla, jestli mám plakat nebo se smát hlouposti manažera, který ho poslal.

Jak to tak bývá, vedení firmy si chtělo ověřit, jak si stojí obchodní zástupci v očích zákazníků. Proto vymysleli jednoduchý hodnotící dotazník a rozeslali ho zákazníkům. Což je naprosto v pořádku.

Obchoďáci o něm nevěděli, tudíž ani já ne.

Mělo to být pro nás překvapení, jak nás zákazníci hodnotí a jak jsou s námi spokojení. Obsah dotazníku si už nepamatuji, to není až tak důležité.

Vedení firmy si chtělo ověřit, jak si stojí obchodní zástupci v očích zákazníků

Podstatné bylo, že mi moji spokojení zákazníci sami hlásili, že dostali dotazník a posílají ho zpět s velice kladným hodnocením. Hodnocení a spokojenost zákazníků mě nepřekvapila, ale doslova mně vyrazila dech jiná věc.

Představte si e-mail a jeho strukturu. Nejdřív je kolonka odesilatel: manažer XY a potom odeslat komu a kopie. Následuje předmět e-mailu a samotný text. Mé oči se zastavily na kolonce odeslat kopie, zírám na ni a nemůžu uvěřit.

Vidím jednu e-mailovou adresu za druhou, třetí, desátou, padesátou,… Chvíli mi to trvalo, pak jsem tu šílenost pochopila. E-mail byl odeslán všem mým zákazníkům, hromadně a pěkně natvrdo, veřejně.

Žádná skrytá kopie, aby nikdo nevěděl, komu byla odeslána. Představte si to, koukáte do zákazníkova počítače a vidíte 15 cm odstavec e-mailových adres. Jak byste reagovali?

 

zavinac emailJá i zákazníci jsme se tehdy zasmáli hlouposti manažera. Mohla se smát i konkurence, která by takto jednoduše získala kontakty na zákazníky celé firmy. Při té představě mně dvakrát veselo nebylo. Naštěstí se to nestalo.

Tato chyba se v e-mailové komunikaci stále opakuje. Nejen v obchodní, ale i osobní, jako by neexistovala kolonka: skrytá kopie.

7 nejčastějších chyb e-mailové komunikace, které brání zvýšení prodeje

1) Rozesílání hromadné pošty přes e-mailové klienty a zveřejnění všech adresátů

Naučte se používat skrytou kopii, kam vložíte všechny e-mailové adresy zákazníků, kterým potřebujete informace doručit

2) E-mailové zprávy bez předmětu

Napište výstižný předmět, který koresponduje s obsahem emailu. Zákazník ho lépe dohledá v záplavě ostatních emailů. Zprávy, které v kolonce předmět uvedený nemají nikdo neotvírá.

3) Doručené e-maily necháváte bez odpovědi

Buďte profesionálem a na e-mail odpovězte do 24 hodin nebo nejdéle do 48 hodin. Pokud máte málo času, dejte odesilateli informaci, že jste e-mail dostali a z důvodů momentální vytíženosti pošlete odpověď do … a uveďte termín. Nezapomeňte slib splnit.

 4) V e-mailové komunikaci chybí oslovení

Posíláte-li e-mail neznámému člověku, mělo by být oslovení Vážená paní, Nováková. Vážený pane Nováku – v 5. pádě

Běžně se používá familiární: Dobrý den, paní Nováková. Dobrý den, pane Nováku, což není úplně správné oslovení, ale toleruje se. Dobrý den, byste měli používat v případě, že dotyčného již znáte.

5) V e-mailové komunikaci chybí podpis a kontakty

Ze slušnosti a v rámci urychlení komunikace vždy připojte podpis a váš kontakt. Jeden telefonát nahradí i několik e-mailů. Hned víte, na čem jste.

6) Emoce při řešení konfliktů

Nejdříve vychladněte a e-mail plný emocí, nechejte minimálně 1-2 hodiny uležet. Některé si zaslouží odležet i celý den. Před odesláním si obsah zprávy znovu přečtěte. Zjistíte, že ho téměř celý přepíšete nebo ho vůbec nepošlete.

7) Sáhodlouhé e-maily

Potřebujete-li něco vysvětlit, berte na vědomí, že druhá strana může psaný text pochopit jinak, než jste mysleli. Čeština má mnoho významů, díky kterým dochází k nepochopení a různým nedorozuměním.  Zvažte, jestli telefon nebo osobní setkání není lepší řešení.

Co z těchto 7 chyb plyne? Jedna vedle druhé umí zhatit podepsání objednávky nebo uzavření smlouvy. Než odešlete některý z dalších e-mailů, doporučuji zkontrolovat, zda obsahuje všechny náležitosti.

Inspiroval vás článek? Sdílejte ho s vašimi přáteli a budu ráda i za váš názor a komentář

Ivana Sáčková
Skvěle se vyznám v práci obchodního zástupce. Věnuji se ji přes 19 let. S radostí pomáhám obchodním zástupcům a podnikatelům zvyšovat úspěšnost a efektivitu prodeje. Díky tomu za stejný čas více prodají a žijí své sny.
Jsem autorkou jedinečného e-booku Manuál úspěšného obchodního zástupce , ve kterém předávám ověřené prodejní principy a úspěšnou obchodní strategii. díky které můžete i vy nělikanásobně rozšířit maloobchodní síť zákazníků. dovézt rekordní tržbu v historii firmy a žít své sny.
Komentáře
  1. Irena Jelínková napsal:

    Dobrý den, paní Ivano,
    děkuji za efektivní shrnutí, jak má emailová komunikace vypadat. Není od věci si občas připomenout, že je to nástroj rychlé s stručné komunikace a hlavně, že velmi snadno může dojít k nedorozumění – zvednout telefon je sice někdy těžké, zvlášť pokud jde o nějakou stížnost apod., ale ze zkušenosti musím říct, že napjaté situace se osobní nebo aspoň telefonickou komunikací urovnají lépe. Klient ocení, že se zajímáme.
    Zároveň děkuji za veškeré praktické tipy, které pravidelně posíláte. Dodnes taky čerpám z Vašeho školení, které jsem absolvovala vloni.
    Mějte se hezky,
    Irena Jelínková

    • Krásný den, paní Ireno,
      děkuji za Vaše postřehy a osobní zkušenosti s emaily. Mám velkou radost, že Vám moje práce pomáhá a přináší užitek.
      Přeji Vám krásný den a hodně úspěchů. Ivana

Přidat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře. Zásady zpracování osobních údajů