7 nejčastějších chyb e-mailové komunikace, které brání zvýšení prodeje

Většina lidí používá e-mailovou komunikaci, aniž by se zabývali jejími (ne)psanými pravidly. Bez velkého přemýšlení napíší e-mail nebo dají rovnou odpovědět a za pár minut někdy i vteřin míří e-mail ke svému adresátovi.

Přečtěte si příběh jednoho odeslaného e-mailu, u kterého jsem zažila šok.

Nevěděla, jestli mám plakat nebo se smát hlouposti manažera, který ho poslal.

Jak to tak bývá, vedení firmy si chtělo ověřit, jak si stojí obchodní zástupci v očích zákazníků. Proto vymysleli jednoduchý hodnotící dotazník a rozeslali ho zákazníkům. Což je naprosto v pořádku.

Obchoďáci o něm nevěděli, tudíž ani já ne.

Mělo to být pro nás překvapení, jak nás zákazníci hodnotí a jak jsou s námi spokojení. Obsah dotazníku si už nepamatuji, to není až tak důležité.

Podstatné bylo, že mi moji spokojení zákazníci sami hlásili, že dostali dotazník a posílají ho zpět s velice kladným hodnocením. Hodnocení a spokojenost zákazníků mě nepřekvapila, ale doslova mně vyrazila dech jiná věc.

Představte si e-mail a jeho strukturu. Nejdřív je kolonka odesilatel: manažer XY a potom odeslat komu a kopie. Následuje předmět e-mailu a samotný text. Mé oči se zastavily na kolonce odeslat kopie, zírám na ni a nemůžu uvěřit.

Vidím jednu e-mailovou adresu za druhou, třetí, desátou, padesátou,… Chvíli mi to trvalo, pak jsem tu šílenost pochopila. E-mail byl odeslán všem mým zákazníkům, hromadně a pěkně natvrdo, veřejně.

Žádná skrytá kopie, aby nikdo nevěděl, komu byla odeslána. Představte si to, koukáte do zákazníkova počítače a vidíte 15 cm odstavec e-mailových adres. Jak byste reagovali?

Já i zákazníci jsme se tehdy zasmáli hlouposti manažera. Mohla se smát i konkurence, která by takto jednoduše získala kontakty na zákazníky celé firmy. Při té představě mně dvakrát veselo nebylo. Naštěstí se to nestalo.

Tato chyba se v e-mailové komunikaci stále opakuje. Nejen v obchodní, ale i osobní, jako by neexistovala kolonka: skrytá kopie.

7 nejčastějších chyb e-mailové komunikace, které brání zvýšení prodeje

1) Rozesílání hromadné pošty přes e-mailové klienty a zveřejnění všech adresátů

Naučte se používat skrytou kopii, kam vložíte všechny e-mailové adresy zákazníků, kterým potřebujete informace doručit

2) E-mailové zprávy bez předmětu

Napište výstižný předmět, který koresponduje s obsahem emailu. Zákazník ho lépe dohledá v záplavě ostatních emailů. Zprávy, které v kolonce předmět uvedený nemají nikdo neotvírá.

3) Doručené e-maily necháváte bez odpovědi

Buďte profesionálem a na e-mail odpovězte do 24 hodin nebo nejdéle do 48 hodin. Pokud máte málo času, dejte odesilateli informaci, že jste e-mail dostali a z důvodů momentální vytíženosti pošlete odpověď do … a uveďte termín. Nezapomeňte slib splnit.

 4) V e-mailové komunikaci chybí oslovení

Posíláte-li e-mail neznámému člověku, mělo by být oslovení Vážená paní, Nováková. Vážený pane Nováku – v 5. pádě

Běžně se používá familiární: Dobrý den, paní Nováková. Dobrý den, pane Nováku, což není úplně správné oslovení, ale toleruje se. Dobrý den, byste měli používat v případě, že dotyčného již znáte.

5) V e-mailové komunikaci chybí podpis a kontakty

Ze slušnosti a v rámci urychlení komunikace vždy připojte podpis a váš kontakt. Jeden telefonát nahradí i několik e-mailů. Hned víte, na čem jste.

6) Emoce při řešení konfliktů

Nejdříve vychladněte a e-mail plný emocí, nechejte minimálně 1-2 hodiny uležet. Některé si zaslouží odležet i celý den. Před odesláním si obsah zprávy znovu přečtěte. Zjistíte, že ho téměř celý přepíšete nebo ho vůbec nepošlete.

7) Sáhodlouhé e-maily

Potřebujete-li něco vysvětlit, berte na vědomí, že druhá strana může psaný text pochopit jinak, než jste mysleli. Čeština má mnoho významů, díky kterým dochází k nepochopení a různým nedorozuměním.  Zvažte, jestli telefon nebo osobní setkání není lepší řešení.

Co z těchto 7 chyb plyne? Jedna vedle druhé umí zhatit podepsání objednávky nebo uzavření smlouvy. Než odešlete některý z dalších e-mailů, doporučuji zkontrolovat, zda obsahuje všechny náležitosti.

Inspiroval vás článek? Sdílejte ho s vašimi přáteli a budu ráda i za váš názor a komentář