Syndrom debilního zákazníka – 1. část
Denně se necháváme ovlivňovat obecným přesvědčením, že všichni spěchají, nikdo nemá na nic čas. Pokud přijmete tuto hru i vy při prodeji, čeká na vás stres, únava a pocit, že stále něco musíte a nestíháte. Odtud už je jenom krůček k syndromu debilního zákazníka. Nemáte tušení, o co jde? Malá nápověda. Dříve se říkalo: „Náš zákazník, náš pán!“
Dnes bohužel slýchám od zaměstnanců, i od obchodních zástupců, někdy i od samotných majitelů firem: „Co zase otravuje. Co nechápe, vždyť je to jasné. To je debil. Může být rád, že to pro něho uděláme. Co by ještě chtěl.“
O kom je řeč?
Ač je to neuvěřitelné, mluví se o zákaznících. O lidech, bez kterých se žádná firma neobejde.
Jakmile vás začne zákazník „otravovat a obtěžovat“ vytváříte si syndrom debilního zákazníka.
Zazvoní telefon a vám hlavou jedou myšlenky, kdo zase otravuje, co zase chce. Jste okamžitě otrávení a negativně naladění.
Možná si řeknete: No a co, vždyť to neslyší a nevidí. Když s ním mluvím, jsem jako med, nic nepozná. Omyl, zákazník pozná, že něco na vaší komunikaci nesedí. Při osobním jednání se projeví nesoulad mezi verbální a nonverbální komunikací. Jednoduše řečeno, řeč těla to na vás práskne. U telefonování je to hlas a jeho intonace. Rychlost řeči, formulování vět, (ne)ochota, (ne)zájem o vyřešení zákazníkova problému je z vás cítit i na dálku.
Podvědomí zákazníka vysílá varovný signál, že není vše, jak má být. Začne váhat, přemýšlet nad vašimi slovy a svými pocity. Vždyť potřeboval jenom něco vysvětlit a byl by spokojený. Pokud ho to hodně rozladilo, začne se poohlížet u konkurence.
Je jasné, že nikoho nenadchne šťoura, remcal, puntičkář,
který si vyžaduje zvýšenou pozornost a jeho obrat je nula, nula nic. Taky jsem takové zažila, jako každý obchodní zástupce. Protože je potkáte všude, dám vám tipy, jak vám mohou být tito zákazníci užiteční a co všechno od nich můžete získat:
- vyšťourají nevýhody vašeho produktu/služby i ty, které by vás nikdy nenapadly
- vymyslí snad všechny námitky, které mohou zákazníci mít
- naučí vás trpělivě argumentovat a vysvětlovat
- poznáte vaše produkty do nejmenších detailů
- najdete rozdíly mezi vámi a konkurencí
Pokud už nemáte na tyto zákazníky čas a nervy, zbavte se jich ve vší slušnosti. Jak se elegantně zbavit zákazníka tak, aby vás nepomluvil a byl náramně spokojený, učím v manuálu pro obchodní zástupce.
Nenechte si ujít 2 část Pro pokračování klikněte ZDE>> . Dám vám tipy, jak se syndromu debilního zákazníka vyhnout. Zatím popřemýšlejte, jaký máte vztah k zákazníkům :-)
Inspiroval vás článek? Sdílejte ho s vašimi přáteli a budu ráda i za váš názor a komentář
Děkuji Vám za milý článek, docela jste mě pobavila. Je hodně pravdivý, úplně jsem se v něm viděla. Jinak všechny rady od Vás jsou pěkné, budu se jimi řídit, snad mi pomůžou :) mějte se moc krásně s pozdravem Jana Kučerová
Jani děkuji za Vaši úžasnou reakci :-) I když jste se úplně viděla, tak Vás článek pobavil. Super. Vždy mě těší, když jsou rady a tipy užitečné. Věřím tomu, že Vás posunou o kus dál :-)
Mějte se fajn a ať se Vám daří Ivana
Je to jen o tom jak negativní reakci využít k poznání potřeb zákazníka.. :-)
Záleží na tom, kdo je negativní.:-) Pokud je negativní reakce od zákazníka, tak ok Pokud je naštvaný a negativní obchodní zástupce či prodejce, těžko se mu přepíná myšlení na zjišťování potřeb zákazníka. :-) Ivana
No pak je nejlepší zastavit, a pokusit se znovu zkoncentrovat a posunout na pozitivní vlnu myšlení. Je lepší jednání přerušit a dokončit jej v lepším rozpoložení než pokračovat protože tam je téměř jistá ztráta klienta či zákazníka.. Rob.
Roberte, děkuji za komentář. Zastavit, vydýchat a potom pokračovat v lepším rozpoložení, je dobré řešení :-)
Jenže hasíme požár, místo toho, abychom mu předešli. V tom vidím ten problém. Obchodník by syndrom debilního zákazníka mít neměl.
Zákazník je jeho chlebodárce. :-) Přijde mi to podobné, jako zabít slepici, která snáší zlatá vejce :-)
To je pravda nicméně se člověk občas prostě neudrží.. Pak je opravdu lepší zastavit, namotivovat a pak pokračovat v práci.. :-)
Jak píšete, je dobré nejdříve vychladnout (zastavit) rozmyslet si jak postupovat a potom pokračovat… naprostý souhlas :-)
Dobrý den, včera jsem objevila Vaše stránky a už několik hodin se od nich nemohu odtrhnout:) Píšete velmi zajímavě a skvěle představujete detaily práce obchodního zástupce, o kterých jsem neměla ponětí. Nejsem OZ, jsem učitelka češtiny pro cizince a na Vaši stránku jsem narazila při hledání materiálů pro studenty obchodní češtiny a chystám se Vaše články využít v mých hodinách. Zdravím z Polska, Katka
Krásný den Katko, díky za uznání :-) Klidně články ve Vašich hodinách využijte. Přeji hodně úspěchů. Ivana