Také děláte změny pro dobro zákazníka?

Máte ve vašich propagačních materiálech věty typu: „Poskytujeme našim zákazníkům nejlepší služby. Pro naše zákazníky děláme maximum. Můžete se na nás spolehnout.“

Jaká je skutečnost? Chovají se firmy podle toho, co propagují? 

Mám zkušenosti, že změny, které se konají pro „dobro zákazníka“ fungují většinou opačně.

V bankách se pro „dobro zákazníků“ (klientů) krátí pracovní doba. Původně jste mohli jít do banky už v osm hodin. Po úpravě až v devět. Proč?  Pro blaho zákazníka.  Ne. Skutečný důvod, snížení počtu zaměstnanců – snížení nákladů.

Moje nedávná zkušenost byla v podobném duchu. Pokazil se mi kuchyňský robot. Zjišťovala jsem, kde je nejbližší opravna elektrospotřebičů. K mému velkému překvapení, firma opravny zrušila.  Vše pro „dobro zákazníků.“  Dozvěděla jsem se, že opravy probíhají pouze ve firmě dovozce. Údajně byly opravny nespolehlivé a opravy byly špatně provedené.

Z mého pohledu je nemístné tvrzení obchodního oddělení, že jsou zákazníci s tímto postupem spokojeni a že jim vyhovuje. Hlavní roli tu hrají úspory firmy a ne zákazník.

Bohužel je to trend a možnost jak firmy ušetří. Však máš zákazníků volbu, pošli vadný výrobek na opravu nebo si kup nový. Je to proaktivní přístup k zákazníkovi?

Chápu, že tento postup asi nevymyslelo obchodní oddělení, ale doporučuji v podobných případech vypustit slova o spokojených zákaznících, kterým to vyhovuje.

Z pohledu zákazníka bych od obchodního oddělení čekala spíše formulaci typu. Víme, že zrušení opraven není úplně šťastné řešení, ale bohužel to nemůžeme ze své pozice ovlivnit.

Tímto způsobem zákazníka uklidníte, dáte mu najevo, že jste s ním a že ho chápete. Mějte na paměti, že obchodní zástupce mezi zákazníkem a firmou plní funkci diplomata. 

Chcete rozvíjet vaše obchodní dovednosti?  Vyžádejte si PDF knihu. Získáte praktické návody a tipy, jak prodávat více.